Memajukan Indonesia Bersama Chatbotika

Dulu, sepuluh tahun lalu, mengecek jadwal praktik dokter bikin sakit kepala. Kita harus buka website RS yang dituju, mencatat nomor telepon, menelepon, menekan nomor ekstensi, lalu bertanya pada customer services. Syukur-syukur kalau diangkat. Kalau tidak, alamat mengulang lagi dari awal.

Padahal, orang sakit butuh penanganan cepat. Terlambat sedikit saja bisa gawat. Masih mending kalau sekadar flu. Coba kalau sakit jantung. Bisa-bisa keburu (maaf) tewas di tempat.

Sekarang, pada era digital, segalanya jauh lebih mudah. Cukup mainkan jari, jadwal praktik dokter langsung tersaji. Boleh pilih sesuka hati, kapan saja Anda sanggupi. Berterimakasihlah pada chatbot—teknologi obrolan berbasis kecerdasan buatan—yang membuat pelayanan kesehatan semakin cepat.

Percaya atau tidak, obrolan di atas adalah komunikasi antara manusia dengan robot. Lebih tepatnya, saya dengan chatbot RS Harum Sisma Medika. Kurang dari tiga detik, saya sudah tahu jadwal praktik dokter hari ini. Saya pun bisa menata waktu berkunjung secara lebih akurat.

Ingat, ilustrasi di atas adalah satu contoh belaka. Sejatinya, masih banyak lini kehidupan lain yang dibuat lebih mudah dan cepat oleh chatbot.

Data Statista menyebut, enam industri yang memiliki tingkat akseptansi konsumen terhadap chatbot tertinggi adalah online retail, kesehatan, telekomunikasi, perbankan, financial advice, dan asuransi.

Di antara itu semua, yang paling terasa adalah online shop. Coba bayangkan kalau Anda jadi pemilik online shop, punya dua orang karyawan, lantas menerima 1.000 pesanan per hari. Kalau satu per satu Anda layani sendiri, sudah pasti tidak sanggup.

Sudah begitu, Anda malah berisiko ditinggal pelanggan bilamana pesanan tidak segera ditanggapi. Sebab kajian Sprout Social (2016) bilang, ada 89 persen obrolan (chat) tidak mendapat tanggapan. Bila itu terjadi pada pelanggan Anda, maka 1 dari 3 orang akan berpindah ke pesaing Anda.

Menambah karyawan, pada beberapa kasus, juga bukanlah solusi tepat. Anda harus memikirkan proses rekrutmen, tambahan pos biaya gaji, hingga risiko fraud lantaran keterbatasan span of control. Kalau skala bisnis Anda terbatas, hal itu bukannya membantu,  tetapi malah tambah merepotkan.

Dengan bantuan chatbot, Anda tidak perlu takut kebanjiran pesanan dan kehilangan pelanggan. Sebab semua tahap pemesanan, mulai dari salam awal, pemilihan produk, hingga pembayaran, bisa dikelola secara otomatis.

Kini, tugas Anda tinggal memastikan barang sampai ke tangan pelanggan saja. Mudah, bukan?

Peran Chatbot dalam Mendukung Industri 4.0 di Indonesia

Berbagai kemudahan yang kita rasakan adalah berkah dari bergulirnya revolusi industri 4.0. Teknologi kekinian—seperti kecerdasan buatan (Artifial Intelligence—AI), Internet of Things (IoT), cloud computing, dan big data—digunakan untuk menghasilkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Kata kunci yang perlu digarisbawahi adalah pelanggan. Pada era ini, semua perusahaan berlomba-lomba untuk menyajikan produk yang semakin bersifat customer centric. Sebut saja on demand services, online marketplace, dompet dan uang elektronik, hingga tekfin.

Hanya saja, pemanfaatan teknologi dan informasi 4.0 di Indonesia umumnya masih terbatas di sektor jasa. Padahal, dalam skala nasional, teknologi informasi semestinya juga diterapkan pada sektor riil seperti manufaktur, pertanian, dan pertambangan. Sebab ekonomi nasional kita masih ditopang oleh ketiga sektor tersebut.

Kalau itu bisa dicapai, maka dampaknya akan sangat besar. McKinsey bahkan memproyeksikan pemanfaatan digitalisasi bisa menambah nilai Produk Domestik Bruto (PDB) kita hingga 120 miliar Dollar AS pada 2025.

Dalam konteks kesungguhan berdigitalisasi, kita patut bersyukur. Riset McKinsey (2018) menempatkan Indonesia pada posisi kedua negara teroptimis (nilai: 78 persen) di Asia Tenggara dalam menyambut industri 4.0.

Kita hanya kalah tipis dari Vietnam (79 persen), unggul dibanding dua negara tetangga lainnya: Thailand (72 persen) dan Singapura (53 persen).

Setali tiga uang, pada 4 April 2019 yang lalu, Pemerintah juga sudah meluncurkan peta jalan Making Indonesia 4.0. Dalam peta jalan tersebut, ada 5 sektor prioritas yang perlu dipacu oleh sentuhan teknologi: makanan & minuman, tekstil & busana, otomotif, elektronik, dan kimia.

Untuk mengukur sejauh mana kesiapan korporasi menyambut era industri 4.0, Kemenperin mengeluarkan Indonesia Industry 4.0 Readiness Index (INDI 4.0). Untuk tahun ini, ada 323 perusahaan besar yang mengisi self-assesment INDI 4.0.

Hanya saja, hasilnya belum terlalu menggembirakan. Rata-rata indeks masih berkisar di angka 2 dari maksimal 4. Itu berarti, sektor manufaktur kita belum sepenuhnya bertransformasi ke Industri 4.0. Masih ada celah yang perlu diisi, masih tersisa ruang untuk diperbaiki.

Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk mengisi celah tersebut adalah penerapan chatbot pada sektor manufaktur. Teknologi yang ditenagai AI ini berfungsi untuk menyimulasikan percakapan, sesuai dengan aturan dan batasan yang ditetapkan oleh pemiliknya.

Selain bisa digunakan untuk customer services, saya membayangkan, teknologi chatbot juga bisa diadopsi dalam proses pemasaran atau pengadaan. Menjual batik Pekalongan, misalnya.

Dengan bantuan chatbot, pemilik pabrik batik bisa terhubung langsung dengan end-user, tanpa perantara. Melalui chatbot, pelanggan bisa memilih batik sesuai ukuran, motif, dan harga yang diinginkan. Semuanya tanpa tenaga manusia.

Alhasil, jangkauan distribusi semakin luas, penjualan pun meningkat pesat. Kalau itu bisa dilakukan oleh sentra batik se-Indonesia, bukan tidak mungkin produk tekstil kita akan merajai pasar Nusantara—berdiri tegak di atas kaki sendiri. Itulah cita-cita dan harapan kita bersama.

Lantas, kenapa harus chatbot? Mengapa bukan yang lain? Paling tidak, ada tiga alasan yang melatarinya.

1. Faktor Tren

Teknologi dan informasi terus berkembang. Dua puluh tahun lalu, publik mulai menggunakan internet. Sepuluh tahun lalu, teknologi instant messaging kita gunakan untuk berkomunikasi. Lima tahun ke belakang, mobile apps timbul ke permukaan seiring mewabahnya teknologi ponsel pintar.

Sejak 2017, chatbot mulai umum digunakan oleh berbagai perusahaan. Tujuannya sebagai media untuk berkomunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat dan mudah.

Nah, tren ini diproyeksikan akan terus berkembang dalam sepuluh tahun ke depan. Bahkan, Business Insider berani memprediksi bahwa 80 persen perusahaan besar di dunia akan menggunakan chatbot pada 2020.

2. Kecepatan Respon

Saat ini, chatbot adalah cara berkomunikasi tercepat ketimbang saluran komunikasi lainnya. Survei Facebook IQ menyebut, 59 persen pelanggan di dunia mengakui bahwa fitur chatbot menghadirkan respon yang lebih cepat dibanding sarana komunikasi tradisional lainnya.

3. Tepat Guna

Lantaran didukung oleh teknologi AI, ketepatan menjawab chatbot rata-rata berada di atas 80 persen. Lagi-lagi, itu hasil survei Facebook IQ yang digelar di empat negara di dunia.

Oleh karena itu, menurut NewVoiceMedia, ada 48 persen pelanggan yang bersedia mengganti customer services manusia dengan chatbot. Itu menunjukkan, kualitas layanan chatbot pada umumnya sudah tepat guna.

4. Durasi Layanan

Dengan chatbot, pemilik bisnis tetap bisa menyapa pelanggan selama 24 jam nonstop. Kapan pun pelanggan membutuhkan informasi, chatbot akan setia melayani. Hal ini tidak akan terjadi apabila dikelola oleh tenaga manusia.

5. Menghemat Biaya

Alasan inilah yang paling mendorong perusahaan untuk mengadopsi teknologi chatbot. Kajian IBM menyebut, sekira 30 persen biaya pengelolaan pelanggan dapat dipangkas dengan teknologi chatbot. Dalam konteks efisiensi, itu bilangan yang sangat besar.

Sejalan dengan hal tersebut, Juniper Research berani memprediksi bahwa penerapan teknologi chatbot dunia, akan menghemat 8 miliar Dollar AS di masa depan. Bukan hanya pemilik bisnis, kita sebagai konsumen juga akan diuntungkan lantaran harga produk dan jasa akan semakin murah.

Pentingnya Chatbot Berbahasa Indonesia

Nah, dengan lima keunggulan di atas, tidak heran apabila chatbot semakin banyak digunakan di Indonesia. Hanya saja, dibanding di negara lain, pengembangan chatbot di Indonesia jauh lebih menantang.

Mengapa? Karena di Indonesia kita terbiasa menggunakan bahasa Indonesia. Kalau menggunakan kata baku semata, boleh jadi prosesnya lebih mudah. Yang jadi masalah, di luar suasana formal, kita terbiasa menggunakan kata takbaku atau slang untuk berkomunikasi.

Selain itu, kita pun kerap mencampuradukkan bahasa Indonesia dengan bahasa daerah. Asal tahu saja, di Indonesia ada lebih dari 700 bahasa daerah. Maka dari itu, mengembangkan chatbot yang bisa mengakomodasi budaya berkomunikasi orang Indonesia tidaklah mudah.

Akan tetapi, kita tidak boleh menyerah begitu saja. Tidak mudah, berbeda dengan mustahil. Pengembangan dan penyempurnaan chatbot berbahasa Indonesia mesti tetap dilakoni kalau negeri ini ingin maju.

Untung saja, kini sudah ada Chatbotika—chatbot berbahasa Indonesia besutan Botika. Teknologi chatbot buatan perusahaan rintisan asli Indonesia ini memang berbeda. Sebab Chatbotika telah dibekali dengan teknologi Natural Languange Processing (NLP).

Dengan teknologi NLP, jangankan kata baku, Chatbotika juga mengerti singkatan maupun bahasa gaul. Tidak hanya itu, teknologi Machine Learning membuat Chatbotika bisa belajar dari data yang sudah ada, kemudian mengambil keputusan yang tepat berdasarkan data tersebut.

Percapakan saya di awal dengan chatbot RS Harum Sisma Medika adalah salah satu contoh penerapan Chatbotika pada perusahaan. Selain RS Harum Sisma Medika, saat ini sudah lebih dari 100 perusahaan yang mempercayakan teknologi chatbot-nya pada Botika.

Lantas, apa saja solusi yang ditawarkan oleh Botika? Paling tidak ada 5 hal.

1. Chat Assistant for Business

Fungsi utama chat assistant adalah melayani online customers mulai dari tahap pemesanan hingga transaksi pembayaran. Seperti percakapan saya dengan chatbot RS Harum Sisma Medika, chat assistant juga bisa digunakan untuk berbagai lini bisnis lainnya.

Kalau kamu punya online shop, Chatbotika adalah solusi yang tepat untuk menjaga relasi dengan pelanggan. Selain online shop dan rumah sakit, Chatbotika juga sudah diterapkan di bidang komunikasi. Maya, virtual assistance XL di media sosial, adalah salah satu contohnya.

2. Chat Console

Dengan Chatbotika, Anda tidak perlu capai-capai membuka chat satu per satu. Sebab dengan fitur chat console, Anda bisa melihat dan membalas pesan yang masuk di dalam satu konsol. Semakin cepat pelanggan mendapat respon, semakin bagus pula layanan yang Anda berikan.

3. Terintegrasi dengan Berbagai Sosial Media

Satu chatbot untuk semua sosial media. Anda hanya perlu membuat satu chatbot, dan siap untuk dijalankan di berbagai kanal sosial media seperti LINE, Facebook Messanger, Telegram, Web Widget, hingga Mobile App. Mudah, bukan?

4. Terintegrasi dengan Berbagai Gerbang Pembayaran

Bukan hanya layanan pelanggan yang bisa di-cover oleh Chatbotika, melainkan transaksi pembayaran pula. Dalam satu kali layanan, Chatbotika akan mengarahkan pelanggan hingga ke berbagai pilihan transaksi pembayaran yang Anda tentukan.

Dengan begitu, Anda tidak perlu repot memantau apakah produk ini sudah dibayar atau belum. Pelanggan juga lebih nyaman, karena proses pembeliannya akan semakin cepat dan mudah.

5. Data Analysis

Chatbotika juga menghadirkan menu data analysis. Memungkinkan Anda untuk menganalisis data layanan pelanggan, sebagai bekal perbaikan layanan di kemudian hari.

Bagi pebisnis, fitur ini sangatlah berguna. Sebab pebisnis yang pintar, adalah pebisnis yang bisa memanfaatkan peluang sekecil apa pun, termasuk dari transaksi yang pernah terjadi. Belajar dan belajar, agar bisnis terus melesat.

Penutup

Revolusi industri 4.0 adalah sebuah era yang tidak akan bisa dihindari. Seluruh negara, termasuk Indonesia, akan terkena imbasnya. Yang jadi pertanyaan, sudah siapkah kita menyambut digitalisasi?

Hasil INDI 4.0 mengatakan, kita belum sepenuhnya menerapkan teknologi 4.0. Masih ada ruang yang perlu diisi, masih tersedia celah untuk digenapi. Namun demikian, kita patut optimis. Sebab pada umumnya, kita tidak antipati dengan perubahan teknologi.

Chatbot, teknologi percakapan berbekal kecerdasan buatan, siap melantaskan cita-cita kita bersama. Dengannya, layanan pelanggan lebih cepat, mudah, dan akurat. Bahkan, di masa depan, chatbot juga berpotensi diadopsi oleh sektor ekonomi unggulan seperti manufaktur, pertanian, dan pertambangan.

Apalagi, kini sudah ada Chatbotika—chatbot yang mampu berkomunikasi dengan bahasa Indonesia. Kontribusinya bukan hanya mencakup sektor jasa saja, melainkan sektor lainnya seperti kesehatan, farmasi, hingga telekomunikasi.

Dari Chatbotika, kita jadi mengenal teknologi Natural Language Processing. Melalui Chatbotika, kita juga bisa belajar teknologi integrasi media sosial, chat console, hingga gerbang pembayaran.

Kalau sekarang saja sudah banyak teknologi yang berkembang karena chatbot berbahasa Indonesia, bisa Anda bayangkan bagaimana dampaknya dalam sepuluh tahun ke depan. Yang jelas, disrupsi pada setiap sendi kehidupan, pasti akan terulang kembali. [Adhi]

***

Tulisan ini diikutsertakan dalam Kompetisi #NulisChatbotika bertema Kontribusi chatbot bahasa Indonesia dalam perkembangan Informasi dan Teknologi di Indonesia.

Foto dan gambar yang ditampilkan dalam artikel ini bersumber dari koleksi pribadi dan website Botika. Olah grafis dilakukan secara mandiri oleh penulis.

Referensi:

[1] Invespcro.com, Chatbots In Customer Service – Statistics and Trends.

[2] Kemenperin RI, Indonesia Industry 4.0 Readiness Index (INDI 4.0).

[3] Kontan, Bisnis Start up Chatbot Botika tahun ini diproyeksikan tumbuh hingga 200%.

[4] Kemenperin RI, Making Indonesia 4.0.

[5] Bisnis.com, Begini Kesiapan Perusahaan Indonesia dalam Menerapkan Industri 4.0.

[6] Chatbotsmagazine.com, Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis.

[7] Landbot.io, Chatbot Statistics Compilation 2019: The State of Market & Business Opportunities.